第15章 客诉

说1年的时间出现这种情况，即便是1个星期，已经完工出厂的车辆，轮胎这种易损件，跟驾驶员的驾驶习惯、行驶路况、轮胎气压都有着莫大的关系。任何一项都有可能导致不同的磨损结果。在去往车间之前，我提前让服务顾问吕强将此车的进店历史消费记录，完工单，1年前的事故更换的配件清单打了出来，1年前进厂里程不到2万公里，有配件清单、工时费等资料。修理费用2万多，更换左前部部件居多，后边只换了一个部件排气管跟轮胎是八杆子打不着的。

    我站在车侧拿着吕强打印出来的清单对客户申某及高大壮汉说道：“你们可以看下，这清单上边的配件号及名称，都是一一对应的，有的零配件上边还有保险公司的定损标签尚未撕掉。所有的配件都有章可查，不存在使用副厂件的情况。”

    两人看着清单，一一点头。

    接下来我指着轮胎说：“车辆轮胎定期都需要做四轮定位，以保证行车安全以使轮胎的性能是最佳状态的。这位兄弟是做修理厂的，这点常识应该是很清楚的。”“

    1年前的事故虽然显示的是左前部受损，但是安全起见所有事故车辆，出厂前车辆都会做一个全面的检查以及四轮定位，这是当时的完工检查单，数据显示出厂时四轮数据已经做过调校，与修理厂不同的是，一整套的接车单及检查记录，我们都会记录在案，这也正是因为出于对车主车辆安全负责。而后部更换的排气管，跟轮胎实在是没有任何的逻辑关联，也无法影响到轮胎。”

    接下来安排车间师傅对四轮数据进行本次的检验，出来的数据显示后边两轮数据异常。我问道：“您出厂后的1年内是否对轮胎做过定位或者例行检查。”

    客户申某答道：“整天都在忙，根本都没有时间，气压中间充过1次。”

    我感觉是时候推出合理的方案了：“对于您车辆轮胎使用常识，顾问没有让您记住使用及保养的方法而导致最终轮胎的异常磨损，我表示歉意，这样这两条轮胎建议作为备用胎使用。公司本月有轮胎的销售活动，鉴于您是老客户，我可以申请一个低于活动的价格，以8折的优惠给到您，再免费做一个四轮定位。或者说我看了下车辆周边有很多刮擦的地方，赠送您一副喷漆。您看选用哪一个？”

    高大壮汉脸上面露难色拉着客户申某在一旁嘀咕了一会儿。客户申某气呼呼的走过来，说了一句：“你们就在这瞎说吧，走着瞧。”说完，上了车一脚油门一溜烟走了。

    第二天客户申某，自己一个人到店，表达了自己的真实想法：“那天带着修理厂的朋友，本身又没在他那修，也说的不在理。有些过意不去。轮胎在他那里买了，已经换好。能不能把车上一个面漆喷了？”

    我笑了笑道：“可以，朋友那里修车如果修的好了，你欠他一个人情。修的不好了，你又找谁说理去。碍于情面，你也不会像昨天那样来理直气壮的说事。理解，没问题，车子放这里，下午就能喷好，不方便取的话,我们可以送过去。”

    完后客户申某离开公司，事件圆满结束。