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下面这个故事是我们以前的学员詹姆斯·托马斯告诉我们的:
有一家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕后拒绝付维修费。
他们声称某些项目的收费不大合理。
因为这6位顾客在汽车修理完毕之后都已经签名,所以公司便认为自己没什么不对。
这是第一个错误。
下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤,你认为他们可以成功吗?
首先,他们亲自拜访那6位顾客,并且直言是催收欠款的;
其次,他们说得很清楚,公司绝对没有错。
也就是说,绝对是顾客的错;
再次,他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多得多,所以没什么好争论的;
最后,他们争论不已。
你想这些办法会让顾客服气,并痛痛快快地把事情解决吗?
事情发展到最后,信用部的经理几乎想要大拼一场。
幸好公司的总经理注意到这件事,他亲自调查了这几名不愿偿还欠款的顾客。
他发现这6位顾客的信用都很好,一向都按时付款。
所以,一定是有什么地方错了。
也许是催讨的方法错了。
于是,这位总经理叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”
的欠款。
托马斯先生讲述了他所采取的收账步骤:
第一,我分别拜访了那6位顾客,表面上是去催收债款。
虽然我们相信那些账单绝对没有错,但我并没有提到这一点。
我说明自己是来调查公司做了什么,或者是做错了什么。
第二,我说得很清楚,除非我听到顾客的意见,否则我是不会发表意见的。
我还说,公司并没有宣称自己绝对无误。
第三,我告诉顾客,我最关心的是他们的汽车,而全世界只有他们对自己汽车的状况最明确,这一点是毫无疑义的。
第四,我让顾客说话,我带着一份关注与同情去听,这正是他们所期待的。
最后,等到顾客恢复冷静后,我便以公平的态度对事情作了个了结。
“首先,我要让您知道,我也觉得这件事情处理得很不妥,以致使您受到打扰而惹您生气,给您的生活带来了极大的不便,这都是我们公司职员的失误导致的,在此,我向您深表歉意。
在听了您的叙述之后,我深深地感到您是一个正直而有耐心的人,所以我想请您帮个忙。
这件事您会做得比别人更好,而您对这件事的了解也最为清楚。
这是您的账单,我知道我有权更正它,但我还是要留给您全权处理,无论您的决定是什么。”
这位顾客会修改账单吗?当然会,而且削减了不少,账单的金额范围是150~400美元,这位顾客付了最低额吗?是的,他是这么做的,他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。
但其余的5位都尽可能地多付,不让公司吃亏。
而事情最妙之处是,两年之内,我们又卖了6辆车给这6位顾客!
经验告诉我,如果没有迹象显示顾客有问题,那最好相信他们是诚心诚意付清账款的。
一般而言,顾客都愿意履行义务,即使有例外也是极少数的。
而且我认为,如果你相信那些有欺诈倾向的顾客是诚实、正直而且光明磊落的,他们中大部分还是会作出善良的反应的。
所以,如果你想使人信服你,你就应该激发他人去产生一种高尚的动机。
小结:
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